Les 10 faits saillants du DX3 CANADA 2022 : Retail, Marketing & Technology Event

Les 7 et 8 mars dernier, une partie de l’équipe shopper marketing de CRI assistait à une série de conférences dans le cadre de l’édition 2022 du DX3 CANADA.

Voici quelques extraits croqués pendant les conférences qui susciteront certainement des conversations avec nos clients dans les prochaines semaines :

1. Le client « omni chanel » a défini de nouveaux parcours client à la fois on-line et off-line. Des occasions numériques, où il préfère l’efficacité, et des visites en magasin, aux Fêtes par exemple, où il veut vivre une expérience humaine. Avons-nous identifié de nouveaux points de friction qui provoqueraient des fuites? Y a-t-il des fossés à combler ou, au contraire, est-ce que notre environnement de marque permet le transfert d’un univers à l’autre de façon seamless, sans accrocs?

2. Une fois que notre nouveau diagramme de distribution est défini et qu’il intègre les nouveaux parcours client (par ex. : « BOPIS», Buy On-line Pick-up In Store), pouvons-nous identifier à quel moment du parcours il serait possible pour nous d’exceller et de nous différencier de la compétition (points de contact, expérience client, livraison de produits, etc.)?

3. Les consommateurs ont plus de temps devant l’écran pour évaluer leurs achats, ils ont de nouvelles exigences face aux marques. Il faut faire une place de premier plan au partage de valeurs et à des prises de position sur les enjeux de l’heure : santé mentale, approche inclusive, équité, écoresponsabilité, etc. Le nouveau consommateur veut partager son opinion. Il faut surtout poser des gestes concrets.

4. Il existe aujourd’hui de nouvelles « entrées » dans le parcours client : plateformes de médias sociaux, influenceurs, E-shopping, etc. Il faut reconnaître les attentes et les messages à livrer à chaque segment en fonction de la porte d’entrée choisie. Par exemple, le social commerce est performant si on répond à un client qui, à ce moment précis, est en mode découverte, divertissement, à la recherche d’idées et d’inspirations.

5. Il faut mettre de l’avant une politique de retours produits simple et efficace pour mettre les clients en confiance et établir une relation où nous communiquons que leur bonheur et leur satisfaction sont notre priorité. On voit également apparaître des approches « cycle de vie produit » où on propose aux clients de réparer, de moderniser ou de remplacer leur achat.

6. Dans le domaine du E-shopping, on doit abandonner l’approche qui répond à « going shopping » pour adopter une stratégie qui répond à « always shopping ». C’est profiter de nouveaux paramètres, d’une surface de magasin infiniment grande, d’espaces tablette sans limites et d’aucun commis plancher à gérer. Le client sait aujourd’hui que l’entreprise n’a plus les contraintes traditionnelles de distribution; il exige un vaste choix, des inventaires disponibles et une transaction simple et sans tracas. Autre revirement intéressant : ce n’est plus le client qui cherche des produits, mais les produits qui cherchent les clients.

7. Il faut connaître son client mieux que la compétition. Utiliser le data mieux qu’auparavant, des paramètres de géolocalisation par exemple. Un envoi courriel bien segmenté et habilement personnalisé peut être de 3 à 10 fois plus performant. Il faut montrer à nos clients que nous investissons autant d’efforts pour les connaître qu’eux en ont mis à nous trouver et à nous étudier. Il faut également fidéliser nos nouveaux abonnés, car on remarque que le coût d’acquisition d’un nouveau profil est de 5 à 10 fois plus élevé que par les années passées.

8. On doit revoir toutes les fonctions transactionnelles de notre site si on choisit d’offrir le DTC (Direct To Consumer). Est-ce que la création d’un compte est fastidieuse? Avons-nous une offre de bienvenue? Est-ce que les recherches sont faciles? Est-ce que nous offrons des alternatives lors de bris d’inventaire? Avons-nous simplifié l’étape du paiement pour nos clients existants? Offrons-nous des options de livraison, le suivi des commandes, sommes-nous proactifs en cas de pépins?

9. Il y a 5 ans, le temps passé dans l’univers numérique était équivalent au temps d’exposition à des médias traditionnels. Aujourd’hui, les études donnent un net avantage aux médias numériques. Les 61 minutes quotidiennes qui se sont ajoutées pendant la pandémie font passer le ratio à 64 % médias numériques contre 36 % traditionnels. Conséquemment, les dépenses en E-commerce ont fait un bond de 77 % en 2020. Les stratégies d’in-bond où on propose une grille réfléchie de contenus à valeur ajoutée sont appréciées des clients et sont à privilégier.

10. La COVID-19 n’a pas laissé que du négatif lors de son passage. Plusieurs d’entre nous ont remis en question leurs priorités de vie quotidienne et tenté d’adopter de nouvelles habitudes de consommation. Voici 5 sujets qui sont maintenant à l’avant-plan dans l’esprit des consommateurs : la santé et la sécurité, le bien-être et l’équilibre mental, la simplicité, l’origine des produits, la confiance et la transparence.