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Neuf legs après deux ans de pandémie, première partie

Charles Nantel

24-03-2022 - Consommation
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La semaine dernière marquait le deuxième anniversaire de la pandémie de COVID-19, premier événement médical de cette ampleur depuis la grippe espagnole de 1918, la fièvre latine de la Macarena en 1996 ou le « bug » de l’an 2000.

Avec le relâchement des mesures sanitaires un peu partout dans le monde et le retour à « la vie normale » pour la majorité des gens, il est temps de se demander quel héritage laissera cette période bizarre, unique, mais riche au plan de l’évolution sociale et technologique.

Outre le fait que la majorité des gens sont heureux de plus avoir à donner 2 becs aux gens qu’ils viennent de rencontrer, quels changements des 24 derniers mois restera-t-il dans le quotidien des entreprises?

 

1.Parlez-vous local?

Au début de la pandémie, la mention « Local » était partout, et pour une bonne raison. Si nous voulions que les entreprises de chez nous puissent continuer de vivre, il fallait les aider et y faire nos achats. On parle évidemment de restaurants, mais aussi de magasins de jouets, de livres, d’équipements de sport, etc. Et avec les pénuries mondiales que l’on expérimente en ce moment en lien avec les conflits politiques et la mondialisation, cette mentalité ne devrait pas être sur le point de changer. En 2021, 64 % des consommateurs canadiens disaient vouloir magasiner plus local pour leurs achats des fêtes.

Bon nombre de consommateurs ont délaissé en partie ou totalement les géants comme Amazon pour aller magasiner plus près de leur code postal. Malheureusement, ces changements n’ont pas empêché ce dernier de connaître des années records durant la pandémie.

Ce qui nous amène à notre deuxième sujet…

 

2.La technologie n’est plus un ajout intéressant

Nous sommes tous d’accord pour dire que le commerce en ligne n’était pas une nouveauté en 2020, mais plusieurs entreprises fonctionnaient encore sans ce canal de vente ou encore avec seulement une page Web. Disons que le confinement et la fermeture des commerces non essentiels les ont confrontés à leur retard d’une façon assez brutale.

Les services de vidéos accessibles (messageries, vidéo sur demande, etc.) ont aidé les gens à passer à travers la journée, que ce soit pour tenir une réunion de travail de la maison ou encore pour se divertir lorsque tout était fermé et que l’on ne pouvait sortir de chez soi passé 20 h.

Mais même lorsqu’on ne peut sortir, on doit manger…

 

3.La livraison matin, midi et soir…

Parlant de l’impossibilité de sortir de chez soi, la livraison, seul contact physique pour plusieurs personnes durant des semaines, a sauvé une bonne partie de l’industrie de la restauration. Les propriétaires de St-Hubert n’avaient sûrement pas rêvé à ça en implantant le premier service de livraison à domicile gratuit en 1952!

Et la livraison n’était pas réservée qu’aux restaurants! On parle de l’épicerie, des pharmacies, des vêtements et autres petits cadeaux commandés depuis Internet. Les entreprises avec des façons de faire bien établies, et surtout avec des frais de livraison raisonnables, ou même inexistants, font partie de ceux qui ont le plus profité dès les premières semaines.

Les gens vont s’attendre à ce que cette facilité perdure, et au même prix. Ceux qui n’ont pas encore emboîté le pas devront être agiles et agir rapidement…

 

4.On n’est plus seulement agile dans nos processus de développement

La pandémie nous a fait dire adieu aux bonnes vieilles règles et aux processus interminables pour faire place à l’agilité du moment. On teste des choses pour les ajuster ensuite et avancer vers la solution qui fonctionne pour tous. Même les vaccins contre la COVID ont eu droit à des processus et à des réglementations écourtés pour arriver à une mise en marché en un temps record! La réalité est que les consommateurs ne voudront plus jamais d’une rigidité comme par le passé, et les entreprises devront faire preuve d’ingéniosité et d’agilité afin de toujours offrir leurs produits ou services au goût du jour. Pour le meilleur ou pour le pire.

Cette exigence et cette impatience de la part du consommateur ne sont certes pas louables, cependant…

 

5.On achète chez vous pour vos produits, mais surtout pour vos valeurs

Il y a toujours eu des entreprises avec des valeurs plus fortes, notamment au plan environnemental ou qui redonnaient à la communauté, mais la pandémie a mis en valeur le besoin de redonner et tous ceux qui en offraient davantage. Plus que jamais, les entreprises engagées ont été récompensées pour leur implication, et ça ne devrait que continuer avec les générations Y et Z, qui prennent tranquillement le contrôle de l’économie et qui recherchent principalement ce genre de compagnies pour y faire leurs achats.

Il faut donc être gentil avec ses consommateurs, que ça nous plaise ou non…

(Dans la seconde partie de cet article, nous aborderons, toujours à travers la loupe de la pandémie de COVID-19, le parcours utilisateur, la fidélisation et les données; la notion de commerce social; la prévoyance du consommateur en matière d’achats; et l’importance de la notion de bien-être au cœur de l’expérience marketing.)

Sources :

Toutes les sources seront partagées dans la deuxième partie

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À propos de
Charles Nantel
Stratège - Détenteur d'une maîtrise en Commerce Électronique, Charles œuvre depuis plus de 10 ans dans le milieu du marketing numérique autant du côté client que celui des agences. Il est maintenant stratège 360 chez CRI agence, où il travaille sur des projets web et plus traditionnels.

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